有效溝通的 FAST 法則

2017 Jan 28 未分類

作者：郭亮增醫師

在某次公開演講的場合，聆聽了亂世俠醫楊智鈞醫師的演講，分享了關於演說的『俠醫ＦＡＳＴ法則』，著實讓我收穫不少，提昇功力許多~~大約一甲子又三天~~！本打算有演講場合，要認真地運用一下。沒想到，第一次實戰不是在演講，而是用在對家屬說明病情，使用起來效果出乎意外的好！後來想想，其實這個法則也可以運用在開會、銷售，只要跟說服溝通有關，幾乎都可以用到！在這邊分享給大家！

Fact 講事實

用數據來強調事實最具說服力。

A.『這個是開放性骨折，傷口很容易感染。』
B.『弟弟這個是開放性骨折，傷口感染率機率大約30%。』（數據）
C.『這個是第三級的開放性骨折，根據文獻，10個病人有3個之後會發生感染！』（具體）
D.『這是最嚴重的開放性骨折，10個有3個會發生感染；跟你隔壁這床普通的骨折比起來，100個發生一個傷口感染的機率，高出了許多！』 （對比、關係）

以上都是講同一件事。仔細看可以發現，加入數據就能提高理解程度！如果再加上『具體、對比、關係』，理解程度更能大大提高！跟上司開會這點尤其重要，老闆通常沒耐心，報告要有憑有據，直接切入重點。

舉例也很重要！除了數據之外，適度提及對方可能知道、或最近很火紅的時事，更能大大加深講述內容的「可信度」。

「走路不要看手機，容易跌倒」——〉知名辜姓企業家

「旋轉肌破裂」——〉棒球選手王建民

「阿基里斯腱傷害」——〉知名球星 Kobe

Ask 問問題

演講中，問問題是與觀眾互動很有效的技巧，可以提高現場溫度，更可以防呆！問題要好回答，不好回答的要改成選擇題。

病情說明時，可以適時地詢問一下病家，理不理解剛剛說的內容。如果是肯定的回答，不妨可以進一步做個簡單的提問。

例如：『骨折開刀要注意哪些事情呢？』

選項：Ａ. 傷口照護 B. 控制血糖 C. 助行器使用。

問題難易，可以視情況做調整。基本上只要態度和緩，相信不會造成對方不舒服的。在其他場合、情境，這也是極有效的方法！

問問題有兩個好處：

一、適度暫停，可以知道對方了解多少，讓我們可以隨時做補充。
二、避免以下囧境：對方只是一直問問題，根本沒有專心在聽你講什麼，然後最後補一句：『你講的我都聽不懂！XD！』

Story 說故事

在醫病溝通中，說故事就要將時間的因素考慮進來。在病房，會有比較多解釋說明的時間，可以稍微鋪陳一下。在門診，時間不多，就要更加善用工具。

以我自己為例，常遇到的情況是要勸病人做手術，可能是關節鏡、可能是截肢。平常我會收集一些病例，包括基本資料，以及術後恢復的影片（當然經過當事人同意）。碰到需要說明，就用類似的案例配合影片來解釋。這樣做有以下好處：

增進病人對於病情理解度及接受度（不是只有我一個人得病）
提高病人對於治療的信心（我也能恢復得很好）

關於其他溝通場景，也是要根據時間長短，來規劃適合的故事。三分鐘有三分鐘的說法，十分鐘有十分鐘的說法，端看自己怎麼規劃！

Tools 用道具

醫病溝通可運用的道具很多！

除了檢查影像外，可以用畫圖、道具、模型跟病人說明，包括致病機轉、治療原理等！而需要做侵入性治療的科別，如手術，更可以用模型、影片，來說明開刀的過程，讓病患理解。要解釋自費鋼板，還有比拿真的鋼板出來更有說服力的方法嗎？

銷售也是如此，我就遇過一個很厲害的保險銷售員，要推銷我保單。在我猶豫不決的時候，他拿出自已購買同樣產品的保單，我馬上就被說服了。~~（你自己都沒買的東西還想叫我買？ＸＤ）~~

在你（妳）的領域中，一定也有很適合的小道具，拿出來，說不定會有意想不到的效果喔！